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Un rapport dévastateur pour l’ARC
Nous prenons la plume pour partager avec vous le rapport absolument dévastateur du Vérificateur Général du Canada à l’endroit de l’ARC (l’agence du revenu du Canada). Rappelons que l’ARC est l’Agence gouvernementale qui applique la Loi de l’impôt, qui prélève les impôts et qui vérifie les déclarations de revenus des contribuables canadiens.
Le rapport du Vérificateur général est proprement scandaleux pour vous contribuables et payeurs de taxes.
En gros :
- Si vous tentez de joindre l’ARC par téléphone, « le taux de succès global, compte tenu des appels bloqués est de 36 % (1) ». En clair cela veut dire que 2 fois sur 3 vous risquez de ne pas joindre l’ARC directement.
- Si vous appelez à l’ARC pour poser une question à un agent, en moyenne 30 % des réponses sont erronées; pratiquement une réponse sur trois est mauvaise. Dans le cas des appels à l’ARC concernant les particuliers le taux d’erreurs atteint des taux de 84 % à certaines questions.
- Mais quand l’ARC évalue elle-même sa performance, à l’interne, elle obtient de biens meilleures notes que lorsque le Vérificateur Général effectue des tests indépendants. Nous vous expliquerons pourquoi ci-dessous.
Dans le milieu des professionnels de la fiscalité, lorsque nous référons aux centres d’appels gouvernementaux, nous les surnommons souvent ainsi : « le 1-800-mauvaises réponses ». Le Vérificateur général confirme notre perception des choses et nous démontre que c’est encore pire que ce que nous imaginions.
Cela fait longtemps que nous mettons en garde nos clients à l’effet qu’ils ne peuvent se fier aveuglement aux réponses obtenues au téléphone par les agents des ministères. Le Vérificateur Général confirme nos appréhensions.
Voici le lien vers le rapport du Vérificateur
Allez parcourir le rapport et constatez comment vos impôts sont utilisés à l’ARC. Ça se lit bien mais c’est décourageant.
DES RÉPONSES ERRONÉES
En appliquant des procédés de vérification rigoureux, les vérificateurs ont utilisé une série de questions standardisées afin de mesurer le niveau de confiance des réponses obtenues des fonctionnaires. Les résultats sont désastreux.
Les résultats obtenus par le Vérificateur Général sont très différents de ceux que l’ARC prétend avoir obtenus avec des tests effectués à l’interne. La lecture du document du Vérificateur est très révélatrice à ce sujet. L’agence effectue des tests internes « anonymes » d’une façon très particulière. Un agent effectue un appel « anonyme » à un collègue du même bureau pour tester ses connaissances avec une liste de questions prédéterminées. L’agent qui est « testé » reconnaît la voix de son collègue et on peut imaginer la suite. Le matin Roger teste Robert et l’après-midi Robert teste Roger. C’est comme demander aux renards de veiller sur le poulailler. Ça ne s’invente pas….
Extrait du rapport du Vérificateur général :
« Exactitude des renseignements
Message général
2.33 Les agents des centres d’appels qui ont répondu à nos questions fiscales nous ont donné des renseignements erronés dans près de 30 % des cas. C’est donc dire que le taux réel d’erreurs commises par les agents était considérablement plus élevé que ne l’indiquaient les tests de l’Agence du revenu du Canada. Ce taux élevé pourrait s’expliquer en partie par les lacunes dans la formation des agents, et aussi par le fait que ceux-ci doivent consulter un trop grand nombre d’applications différentes pour trouver les réponses. Nous avons aussi constaté que le Programme national d’apprentissage de la qualité et de l’exactitude de l’Agence ne permettait pas de tester l’exactitude des réponses des agents de manière objective et efficace.
2.34 Cette constatation est importante parce que l’Agence s’est engagée à communiquer des renseignements exacts aux contribuables, aux termes de la Charte des droits du contribuable. Pour ce faire, elle doit connaître le pourcentage de réponses erronées données par les agents, et utiliser cette information pour améliorer la formation des agents et les renseignements mis à la disposition de ces derniers. (1) »
ARMEZ-VOUS DE PATIENCE
Depuis quelques années nous informons nos clients du fait que l’ARC est très difficile à joindre au téléphone. Parfois les clients pensent que nous exagérons. Mais encore là, le rapport du Vérificateur Général est accablant.
36 % des appels sont concluants. Deux appels sur trois se terminent en queue de poisson. Et le poisson c’est vous !
Afin de ne pas affecter les statistiques de délai d’attente excessif, le système téléphonique vous coupera la ligne après quelques minutes d’attente. Même nous, en tant que professionnels, nous avons de la difficulté à joindre l’ARC. Et beaucoup de situations ne peuvent se régler qu’en parlant à un agent.
Extrait du rapport du Vérificateur général :
« Les agents des centres d’appels n’ont répondu qu’à environ un tiers des appels effectués aux centres d’appels de l’Agence du revenu du Canada
Message général
2.10 Dans l’ensemble, nous avons constaté que l’Agence du revenu du Canada avait fourni aux contribuables un accès très limité aux services de ses centres d’appels, que ce soit à son système de libre-service automatisé ou à ses agents.
2.11 Nous avons constaté que l’Agence avait bloqué plus de la moitié des appels reçus (soit environ 29 millions d’appels sur 53,5 millions) parce qu’elle était dans l’incapacité de traiter le volume élevé d’appels. Les appels bloqués sont ceux qui n’ont pas été transférés à un agent ni au système de libre-service automatisé. L’appelant entendait soit la tonalité d’occupation, soit un message l’invitant à consulter le site Web de l’Agence ou à rappeler plus tard. En moyenne, chaque appelant a donc fait trois ou quatre tentatives d’appel par semaine. Or, même après plusieurs tentatives, certains appelants n’ont pas réussi à joindre un agent ni le système de libre-service.
2.12 Cette constatation est importante parce que les contribuables doivent obtenir des renseignements exacts en temps opportun pour pouvoir préparer leurs déclarations fiscales et s’assurer que le montant des prestations auxquelles ils ont droit est exact. Pour les appelants qui n’ont pas accès à l’Internet, les centres d’appels pourraient être le seul moyen d’obtenir des renseignements. (1) »
En conclusion, en plus de composer avec des lois fiscales de plus en plus complexes, les contribuables doivent se buter à des lignes téléphoniques occupées deux fois sur trois et des agents qui leur fournissent des réponses erronées une fois sur trois.
Pas d’autre commentaire…
Lorsque vous avez des questions fiscales importantes, il est important de consulter un professionnel.
(1) Extrait du Rapport du vérificateur général du Canada – Automne 2017
Pour consulter le rapport cité
Lire également l’article du journal Le Devoir sur le même sujet
DU NOUVEAU (2017-12-05)
Décidément, l’ARC est sur la sellette en ce moment.
Voici un lien vers un autre article dans lequel vous apprendrez que l’ARC est accusée de mentir aux contribuables.
De plus il semble que les personnes diabétiques sont persécutées par l’ARC à l’égard du crédit pour personne handicapée.